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2015年国庆黄金周厦门旅游公共服务体系运行有力有序

来源:厦门亚太旅游发展中心  发布时间:2015-10-09 字体:   
  近年来无论是小长假还是黄金周,厦门旅游人气居高不下,厦门对游客尤其是自由行游客的吸引力相当强劲。根据节前携程旅行网发布的《十一黄金周自由行旅游报告》和同程旅游网发布的《2015中秋及国庆黄金周国内居民出游趋势报告》,厦门分别位列2015年国庆黄金周国内十大自由行旅游目的地第二和第一。国庆黄金周鼓浪屿继续实行限客,交警部门对南普陀、环岛路、鹭江道等热门景点周边路段实施单双号限行。对于市民游客尤其是自由行游客来说,各项旅游公共服务显得尤其重要。
 
  据统计数据显示,今年国庆黄金周,我市的旅游公共服务体系运行有力有序,其中,市旅游局政务网访问量为60450人次,日均访问量8637人次,同比增长5.15%;厦门旅游网访问量为360732人次,同比增长5.82%;游客采样分析系统节前和国庆节期间共成功发送欢迎及预警短信约75万条; 微博阅读量为631100人次,7天新增粉丝1726人次;微信重点推送黄金周厦门旅游每日接待情况,图文页总阅读人数达13329次,7天新增1663粉丝关注;;全市100台旅游电子信息屏点击量累计达5.89万人次;4个咨询服务中心(厦门北站2个点、机场、同安)受理各种咨询4295人次;968118旅游热线电话呼入量1002次;114旅游呼叫中心受理1744人次的游客咨询,与去年相比略有下降;中秋国庆双节前资料架派发各种宣传资料约15万份。
 
  9月28日,厦门亚太旅游发展中心下发《关于做好2015年国庆黄金周期间旅游咨询服务工作的通知》,主要对游客采样分析系统、968118旅游热线、114旅游呼叫中心、各旅游咨询服务中心等相关单位做了具体工作部署:一是加强领导,增强责任意识;二是突出重点服务内容,要突出自驾车停车信息、主要景区游客量等内容,引导市民到岛外休闲游览;三是充分发挥网络、微博微信作用,丰富旅游咨询内容;四是提高服务水平,礼貌热情待客;五是做好数据统计工作。
  
  一、厦门市旅游局政务网
  
  国庆黄金周期间市旅游局政务网访问量为60450人次,日均访问量8637人次,同比增长5.15%。政务网发布国庆黄金周相关旅游资讯57条,点击量达21037人次,为游客安排在厦旅游活动提供了旅游政务信息、旅游咨询等信息参考,受到各方的欢迎。
 
政务网国庆期间日用户访问地理分布图
 
   二、厦门旅游网
  
  厦门旅游网访问量为360732人次,日均访问量51534人次,日均访问量从节前的4.23万人次上升到5.15万人次以上。其中,首页的访问量占45%、“住宿推荐”占15%、“景点”占11%、“旅游线路”占12%、“旅游攻略”占10%,其他占7%。
 
  厦门旅游网在国庆前开辟了 “鼓浪屿船票购买指南”专题,实时播报鼓浪屿船票动态。10月1日-7日专题访问量达到149357人次,日均21336人次。
 
 
 
厦门旅游网国庆期间各栏目用户访问地理分布图
 
  三、旅游电子信息屏
  
   全市共有100台旅游电子信息屏,分布在星级酒店、旅游咨询服务中心及部分景区内。目前的旅游电子信息屏已全部升级为“高智商”的全新42寸液晶旅游电子信息屏。系统汇集食、住、行、游、购、娱等旅游六要素资讯,更有商家优惠打折、景点门票打折信息,租车服务,优惠券下载等功能。旅游电子信息屏还能以游客入住的酒店为中心,将半径1公里商圈内的美食、娱乐、景点、购物等商家优惠信息网罗其中。国庆黄金周期间,旅游电子信息屏与厦门旅游APP同步发布黄金周相关旅游资讯,方便酒店和景区的客人及时查阅黄金周信息。国庆期间点击量累计达5.96万人次,日均访问量8518人次,同比增长12.06%。
 
   四、游客采样分析系统
 
  游客采样分析平台在国庆黄金周期间实现对来厦游客的数量及多种行为模式进行统计及分析。黄金周期间每日统计我市外来游客数量、景区接待量及景区游客实时流量、游客来源地、逗留时间、景区热度排名等数据。为高峰期客流疏导、信息预警等提供数据支撑及决策支持。
 
  系统同时启动相关短信提醒和预警服务。据统计,2015年国庆黄金周节前到10月7日共成功发送欢迎及预警短信约75万条。尤其针对鼓浪屿景区事先设置了短信发送机制,信息内容根据每日船票具体的销售情况作出调整:10月1日及2日,提醒短信提示前往鼓浪屿的游客可提前到轮渡官网购买船票;10月3日除了常规提醒信息发布外,在接到轮渡当日船票售罄通知后,平台第一时间启动预警短信发送,提示游客提前上网购买次日船票。提醒及预警短信及时有效的给予游客引导信息,一定程度上减缓了游客聚集在东渡国际邮轮码头的情况。
 
   五、旅游咨询服务中心
 
  厦门北站(2个点)、机场、同安等4处旅游咨询服务中心共受理各种咨询4295人次,共发放旅游宣传资料5864份。各旅游咨询服务中心均能为游客提供咨询旅游信息、查询旅游业务、投诉、免费取阅旅游宣传资料等“面对面”的贴心服务,无出现游客投诉情况。咨询方面主要集中在鼓浪屿、土楼等厦门游及周边游、一日游、住宿、公交路线、景区票价等。详见下图。
 
1.服务中心访问人数统计(单位/人次)
   日 期  
服务点
1
2
3
4
5
6
7 日(预计)
总计
厦门北站
365
406
374
469
501
356
230
2701
机场
180
165
196
165
153
135
120
1114
同安
118
132
92
46
52
28
12
480
合计
——
——
——
——
——
——
——
4295
 
2.服务中心资料发放统计(单位/份)
 
   日 期
  服务点
1
2
3
4
5
6
7 日(预计)
总计
厦门北站
562
354
256
487
265
351
184
2459
机场
80
85
85
75
85
75
60
545
同安
730
680
520
390
280
210
50
2860
合计
——
——
——
——
——
——
——
5864
 
 
   六、旅游热线968118
  
  968118旅游热线电话呼入量为1002人次,与去年相比略有下降,来电主要是咨询类,其他为业务及投诉。详见下表:
 
时间
 
咨  询
业 务
投  诉
合  计
10月1日至7日
数量
798
197
7
1002
百分比
79.7%
19.6%
0.7%
100%
 
 
   上表可以看出:
 
  1.咨询类电话占拨打热线电话的主要部分,来电占总体电话达79.7%,本地游客主要咨询周边城区的旅游线路,如包括周边一或二日游路线、门票价格以及有无优惠门票等;而外地客人的咨询仍然集中在厦门岛内及周边的旅游情况、轮渡的运营时间情况及轮渡码头人流量情况、土楼一日游的相关问题。
 
  2.业务类的来电占总量19.6%。主要咨询省内周边一日或者二日游的行程报价及位置情况,还有周边景点门票如省内云水谣,武夷山路线等。
 
  3.投诉来电占0.7%。投诉是环岛路黑车、自行车扰乱秩序;鼓浪屿上野导多乱收费的现象;客人微信订了船票,因弄丢身份证部分人无法取票,认为轮渡公司建议到公安局打证明不合理、不人性化,导致无法上鼓浪屿,希望改进等。
 
  968118旅游热线电话呼入量电话类别主要是景区门票、厦门游及住宿等,详见下表。
 
分类
人数
占比%
38
3.8%
185
18.5%
67
6.7 %
10
1%
0
0%
厦门游
122
12.2%
门票
452
45%
周边游
48
4.8%
台湾、金门游
26
2.6%
节庆活动
38
3.8%
便民服务
9
0.9%
旅游投诉
7
0.7%
投诉转接
0
0%
其他
0
0%
合计
1002
100%
2015年国庆黄金周“968118旅游热线”电话分类表
  七、114旅游呼叫中心
 
114旅游呼叫中心国庆期间咨询量详表
   114旅游呼叫中心共受理了1744人次的游客咨询服务(详见上表),咨询量较去年国庆略有下降,主要原因是:一是114整体话务量下降;二是互联网应用、智能手机普及,游客可以更多渠道地了解旅游相关信息,分流了114旅游呼叫中心的咨询量。
  
  今年国庆黄金周咨询热点排序依次为:本地资讯、行、厦门游、节庆活动、周边游。具体如下表:
 
 类别
次数
占比%
本地资讯
846
48.51%
297
17.03%
厦门游
362
20.76%
便民服务
15
0.86%
节庆活动
88
5.05%
周边游
70
4.01%
旅游投诉转接
21
1.20%
3
0.17%
其他
14
0.80%
台湾、金门游
20
1.15%
7
0.40%
0
0.00%
1
0.06%
合计
1744
 
 
 八、微博
 
  微博作为新媒体平台,已在内容信息、版块、咨询服务等旅游公共服务方面得到跨越发展,随着厦门旅游目的地营销加大宣传力度,微博平台有奖活动的大力度、高频率等策划运营,微博粉丝量和网络认知度逐渐上升。
 
  2015年国庆黄金周期间,微博阅读量为631100人次,微博7天新增粉丝1726人次。国庆期间还新增了:厦门黄金周景区播报、厦门嗨皮玩、厦门tips、温馨贴士等资讯版块,即时发布厦门及周边、国内外最全面、最专业的旅游信息。
 
 
 九、微信
 
  微信自2013年4月开通至今,粉丝订阅数已11.2万。2015年国庆期间,共新增1663粉丝关注,微信重点推送黄金周厦门旅游每日接待情况的图文信息——“黄金周播报”,图文页总阅读人数达13329次。详见下图。
 
 
  十、旅游资料架(旅游宣传资料)
  
  根据市旅游局旅游促进处的派发计划,中秋国庆双节前完成对全市四、五星级酒店、主要高等级酒店及旅游咨询服务中心等51家共派发各种旅游宣传资料约15万份,供广大游客、市民免费取阅。此次派发的厦门旅游宣传资料包括《厦门旅游指南》(中英文)、《会展商务旅游指南》、《自驾车旅游指南》、《厦门一日游》、《厦门购物旅游指南》、《厦门文化旅游指南》、《厦门康体旅游指南》、《厦门美食旅游指南》、《外国人72小时过境免签政策宣传折页》、《厦门旅游地图(中文版)》及其他景区(园博苑、同安旅游公司)的宣传折页等。(柯爱参)