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厦门旅游公共服务体系有力保障2016春节黄金周

来源:厦门亚太旅游发展中心  发布时间:2016-02-18 字体:   
  春节前夕,中国旅游研究院和携程旅行网对2016年春节黄金周期间居民的出游需求及预订情况进行了系统分析,并发布相关报告。数据显示,厦门首次取代三亚,位居2016年春节国内游十大热门目的地榜首,自驾游目的地排名第二。春节黄金周期间鼓浪屿继续实行限流;初一至初四交警部门对厦门岛内热门景区(南普陀、厦门大学、鹭江道、环岛路等)周边道路实施单双号限行;加上初五至初七期间受大雾影响轮渡部分航班停航等因素,对于大量涌入厦门的游客尤其是自由行、自驾游的游客来说,完善便捷的旅游公共服务信息保障显得尤其重要。
 
  据统计数据显示,今年春节黄金周,我市的旅游公共服务体系运行提供了有力的保障,其中,市旅游局政务网访问量为64198人次,日均访问量9172人次,同比增长6.18%;厦门旅游网访问量为387028人次,同比增长7.29%;游客采样分析系统春节前和黄金周期间共成功发送欢迎及预警短信约65万条; 微博阅读量为146.58万人次,7天新增粉丝2041人次;微信重点推送来厦旅游攻略及黄金周厦门旅游每日接待情况,图文页总阅读人数达78282次,7天新增2013粉丝关注;全市120台旅游电子信息屏点击量累计达6.25万人次;7个咨询服务中心(厦门北站2个点、机场T3、T4、东渡、轮渡、同安)受理各种咨询9893人次;968118旅游热线电话呼入量1150次;114旅游呼叫中心受理1798人次的游客咨询。
  
  节前,厦门市旅游局下发《关于做好2016年春节黄金周期间旅游咨询服务工作的通知》,主要对游客采样分析系统、968118旅游热线、114旅游呼叫中心、各旅游咨询服务中心等 相关单位做了具体工作部署:一是加强领导,增强责任意识;二是突出重点服务内容,要突出景区接待情况、节庆活动信息、自驾车停车信息等内容;三是充分发挥网络、微博微信作用,丰富旅游资讯内容;四是提高服务水平,礼貌热情待客;五是做好数据统计工作。
  
  以下是我市旅游公共服务各项目的运行情况:
  
  一、厦门市旅游局政务网
   
  春节黄金周期间市旅游局政务网访问量为64198人次,日均访问量9172人次,同比增长6.18%。政务网发布春节黄金周相关旅游资讯43条,点击量达19825人次,为游客安排在厦旅游活动提供了旅游政务信息、旅游咨询等信息参考,受到游客市民的欢迎。
   
  二、厦门旅游网
  
  厦门旅游网访问量为387028人次,日均访问量55289人次,日均访问量从节前的4.36万人次上升到5.52万人次以上。其中,首页的访问量占43%、“住宿推荐”占14%、“景点”占13%、“旅游线路”占12%、“旅游攻略”占11%,其他占7%。
 
  厦门旅游网在春节期间开辟了“2016春节黄金周”专题,及时发布黄金周有关资讯,实时播报鼓浪屿船票动态等。2月7日-13日专题访问量达到156772人次,日均22369人次。
   
  三、旅游电子信息屏
  
  春节期间,全市120台旅游电子信息屏与厦门旅游APP同步发布黄金周相关旅游资讯,方便酒店和景区的客人及时查阅黄金周信息,如开辟了“2016春节黄金周”专题,及时发布黄金周有关资讯,实时播报鼓浪屿船票动态,极大便利了游客了解鼓浪屿接待情况。黄金周期间点击量累计达6.25万人次,日均访问量8928人次,同比增长11.32%。
   
  四、游客采样分析系统
  
  游客采样分析平台在春节黄金周期间实现对来厦游客的数量及多种行为模式进行统计及分析。黄金周期间每日统计我市外来游客数量、景区接待量及景区游客实时流量、游客来源地、逗留时间、景区热度排名等数据。为高峰期客流疏导、信息预警等提供数据支撑及决策支持。
  
  系统同时启动相关短信提醒和预警服务。据统计,2016年春节黄金周节前至2月12日共成功发送欢迎及预警短信约65万条。尤其针对鼓浪屿景区事先设置了短信发送机制,信息内容根据每日船票具体的销售情况作出调整:2月5日至2月8日,提醒短信提示前往鼓浪屿的游客可提前到轮渡官网购买船票;2月9日至2月12日除了常规提醒信息发布外,在接到轮渡当日船票售罄通知后,平台第一时间启动预警短信发送,提示游客提前上网购买次日船票。提醒及预警短信及时有效的给予游客引导信息,一定程度上减缓了游客聚集在东渡国际邮轮码头的情况。
  
   五、旅游咨询服务中心
  
  东渡、轮渡、厦门北站(2个点)、机场(T3、T4)、同安等7处旅游咨询服务中心共受理各种咨询9893人次,共发放旅游宣传资料15836份。各旅游咨询服务中心均能为游客提供咨询旅游信息、查询旅游业务、投诉、免费取阅旅游宣传资料等“面对面”的贴心服务,无出现游客投诉情况。咨询方面主要集中在鼓浪屿、土楼等厦门游及周边游、一日游、住宿、公交路线、景区票价等。
   
  六、旅游热线968118
  
  968118旅游热线电话呼入量为1150人次,与去年相比略有上升,来电主要是咨询类,其他为业务及投诉。从统计数据可以看出:
  
  1.咨询类电话占拨打热线电话的主要部分,来电占总体电话达89.6%,本地游客主要咨询周边城区的旅游线路,如包括周边一或二日游路线、门票价格以及有无优惠门票等;而外地客人的咨询仍然集中在厦门岛内及周边的旅游情况、轮渡的运营时间情况及鼓浪屿订票情况、土楼一日游的相关问题。
  
  2.业务类的来电占总量8.7%。主要咨询厦门一日或者二日游的行程报价及位置情况,还有周边景点门票如省内云水谣,武夷山路线等。
  
  3.投诉来电占1.7%。主要是投诉鼓浪屿朴树酒店安排的房间太小;厦门铁路国际旅行社欺骗消费者;夏商国旅导游甩团;将客人留住鼓浪屿上;和颐酒店服务态度差,房间没有及时打扫;电动车租赁收费不合理等。以上投诉均全部转至厦门旅游质监所办理。
   
  七、114旅游呼叫中心
  
  春节黄金周期间114旅游呼叫中心总共受理游客1798人次的咨询服务(12日和13日为预估值),整体咨询量与去年春节持平,咨询热点排序依次为:节庆活动、行、本地资讯、便民服务、厦门游。针对呼入的咨询量分析如下:
  
  1.厦门位于旅游人气城市排行前列,大量游客涌入厦门。加之春节期间厦门又开展丰富的节庆活动,市民在初二起出行量明显增大;
  
  2.初四开始天气为阴雨天,影响市民出行热情。咨询量浮动明显;
  
  3.针对互联网应用、智能手机普及,游客可以从多渠道了解旅游相关信息,114旅游呼叫中心在节前就提前整合相关春节动态资讯,以便固有人群呼入查询,因此今年春节咨询量与 去年相当。
   
  八、微博
  
  2016年春节黄金周期间,微博阅读量为146.58万人次,微博7天新增粉丝2041人次。春节期间微博新增了:厦门黄金周景区播报、新春特辑、轮渡购票指南、交通提示、温馨贴士等资讯版块,即时发布厦门及周边、国内外最全面、最专业的旅游信息。
   
  九、微信
  
  2016年春节期间,坚持每天推送3-4条图文信息,重点推送来厦旅游攻略及黄金周厦门旅游每日接待情况—“春节黄金周播报”,图文页总阅读人数达78282次,新增2013粉丝关注。
  
   十、旅游资料架
  
  根据市旅游局节前的派发计划,春节黄金周假期前完成对全市48家四、五星级酒店、主要高等级酒店及7家旅游咨询服务中心、22家厦门航空、宝中等旅行社门市部的资料派发,共派发各种旅游宣传资料约13.5万份,供广大游客、市民免费取阅,满足游客市民春节期间的取阅需求。此次派发的厦门旅游宣传资料包括《厦门旅游地图(中文版)》、《厦门龙岩旅游手绘图》、《图说厦门》旅游宣传画册、《厦门恋爱地图》及其他单位的旅游资料:厦门市旅游质监所的《文明旅游维权手册》、龙岩市旅游局的《清新福建•欢乐龙岩》折页、厦门路桥旅游集团旅游宣传册。(柯爱参)