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“国庆”黄金周厦门旅游服务质量投诉明显下降

来源:厦门市旅游质量监督管理所  发布时间:2014-10-10 字体:   
  今年“国庆”黄金周期间,我市秋高气爽,温度适宜,旅游热度位居全国重点旅游城市前列,成为国内外游客备受亲睐的旅游目的地,自助游、自驾游客人如潮涌入厦门。由于今年我市实施了有史以来首个黄金周单双号限行措施,保障了旅游团队和搭乘公共交通工具出游人群行程的顺畅,避免了过往黄金周在主要景区周边道路出现长时间交通拥堵的状况,路通人心畅,一定程度上抑制了旅游投诉数量的增长。与此同时,广大游客出行日趋理性,更加注重旅游体验质量,有意避开高峰时段,成为今年国庆假日旅游的一大特征。
 
  “国庆”黄金周期间,市旅游质监所共受理各类旅游投诉咨询102件,同比下降9%;其中正式受理旅游投诉14件,同比下降22%,环比“春节”黄金周下降了53%。受理的旅游投诉案件按投诉种类划分:国内旅游投诉14件,占100%,入境及出境旅游投诉0件;按被投诉者划分:旅行社9件,占旅游投诉总量的64%,同比下降25%;旅游饭店3件,占旅游投诉总量的22%,同比下降25%;旅游景点2件,占旅游投诉总量的14%,同比增加2件;旅游交通、旅游购物以及其他方面实现零投诉;按旅游出行方式划分:旅游团队4件,占旅游投诉总量的29%,同比下降20%;散客10件,占旅游投诉总量的71%,同比下降23%。
 
  国庆黄金周旅游要素被投诉情况一览表
  被投诉对象
 时间
旅行社
旅游
饭店
景区
景点
旅游
交通
旅游
购物
其他
总计
2012
17
2
0
0
0
0
19
2013
12
4
0
2
0
0
18
2014
9
3
2
0
0
0
14
近两年比增
-25%
-25%
 
0
0
0
-22%
  
  “国庆”黄金周受理的旅游投诉主要反映以下特点:
 
  一是旅行社投诉量下降,一日游投诉成为焦点。旅行社投诉共9起,同比下降了25%。其中,游客对“土楼一日游”和“厦门一日游”的投诉占旅行社投诉量的78%,主要反映旅游车出现交通事故、故障,旅行社未能妥善安排车辆接送,延迟返程等问题;外地来厦团队投诉2起,主要反映住宿地点较为偏僻、导游落下游客等情况。有别于传统团队旅游业务,目前我市旅行社在“一日游”散客旅游项目上未能实施完整高效的组织模式,未拥有高素质的接待队伍,是造成投诉高发的主要原因之一。而地接团队得益于市内主要景区道路的通畅,未出现旅游车迟到或长时间候车的投诉。
 
  二是星级酒店服务较好,仅发生3例旅游投诉。由于今年旅游“溢出效应”在春节、暑假提前井喷,加之各级旅游行政部门节前发布温馨提示,导致广大游客出行趋于理性,更加注重旅游体验质量,我市旅游星级饭店出租率普遍下降,与此同时,酒店切实加强经营管理,旅游服务质量普遍提升。“十一”假日期间,游客对旅游饭店投诉仅3起,占全部旅游投诉的22%,同比下降了25%。旅游投诉主要反映饭店存在装修噪音、提前退房收费争议等问题。
 
  三是景区投诉环比持平,意外事故成主要纠纷。“国庆”黄金周期间,我市各级各部门重视景区承载量信息发布,并采取切实可行的办法引导分流游客,岛内品牌景区拥堵现象有所缓解,岛外新兴旅游景区渐成时尚,吸引了大量的市民和游客。市旅游质监所共受理旅游景区投诉2起,与“春节”黄金周持平,主要反映游客在景区内游览期间意外摔伤,以及游乐项目中意外撞伤等问题。(林睿)